Для многих компаний пришло время переосмыслить свои CRM-стратегии

21-12-2017, 13:03 Новости » Для многих компаний пришло время переосмыслить свои CRM-стратегии

Базовые рекомендации управления отношениями с клиентами (CRM) были предложены в 1980-х, когда такое взаимодействие рассматривалось с учетом ряда факторов. Через несколько десятилетий организации начали модернизировать свои подходы к управлению отношениями с потребителями, используя новые CRM-решения и алгоритмы. Однако в значительной степени в основе нововведений лежат традиционные теории, не позволяющие полноценно воспользоваться потенциальными преимуществами технологии и устранить пробелы в понимании компаниями своей клиентской базы.

Хайнлайн предлагает четыре рекомендации, которые, по его мнению, должны учесть руководители компаний в процессе переосмысления своих CRM-стратегий.

Расширьте границы понятия «социальная сеть». Не стоит полагаться на социальные сети как универсальное средство реализации продуктов или услуг. Как показывают исследования, картографирование социальных отношений не обязательно увеличивает вероятность продажи. Хайнлайн советует компаниям изучить данные новых исследований, которые указывают на то, что высокодоходные клиенты могут взаимодействовать между собой различными способами. Идентификация кластеров таких потребителей может дать более весомую отдачу, чем заглубление в бесконечную «кроличью нору» социальных сетей.
Учитывайте роль, которую играют профессиональные агенты влияния. Взгляды, высказываемые влиятельными пользователями, в частности, таких платформ, как Twitter или YouTube, формируют общественное мнение и в течение нескольких часов могут изменить положение дел в вашей CRM-сфере. Формирование хороших отношений с влиятельными пользователями потенциально является средством укрепления позиций бренда, хотя это потребует определенных ресурсов. Стоит учесть и то, что культивируя эти типы отношений, компания может выглядеть неискренней, что подвергает ее риску оттока существующих клиентов. Фирмы должны решить - будут ли они взаимодействовать с этими влиятельными пользователями или игнорировать их, а также – как подходить к нейтрализации плохих вестей, транслируемых «сарафанным радио», и как распространять положительные отзывы и рекомендации.
Помните, что данные - это «палка о двух концах». Хотя сбор данных клиентов является одним из важнейших приоритетов компании, владение этой информацией влечет за собой обязанность ее защиты. Исследователи, правительства и промышленные группы, которые проповедуют интернет вещей, только сейчас начали задумываться над тем, какой объем доступа можно позволить иметь компаниям как с правовой, так и с моральной точки зрения. Также Хайнлайн напоминает о возможности утечки данных и других кибер-рисках.
Не забывайте, что финансовый результат – это главное. Смысл CRM заключается в том, чтобы превратить отношения на доходы и расширить долю рынка компании. Но, как пишет Хайнлайн, когда дело касается CRM – большинство компаний действуют на «автопилоте», полагаясь на устаревшие и относительно простые модели, хотя данные некоторых исследований свидетельствуют о том, что совершенные формулы являются не просто более точными – их также проще внедрить.

Кроме всего, маркетинговые подразделения должны проявлять гибкость и оперативно корректировать свою тактику в соответствии с клиентской информацией, которая обновляется в режиме реального времени. Все это в корне отличается от традиционной CRM-философии, которая требует жесткого исполнения бюджетов, основанных на долгосрочных отраслевых прогнозах. Конечно, как и в случае всех других отношений, иногда люди просто не хотят об этом говорить. Известно, что несмотря на все усилия компаний, большое количество покупок делается в силу привычки или нежелания прилагать лишние усилия. А такие инструменты, как экосистема Apple и кнопка мгновенных заказов Amazon Dash Button, значительно облегчают процесс покупок для потребителей, отодвигая CRM на задний план. И все это нужно учесть, чтобы освоить актуальные для XXI века правила взаимодействия с клиентами.

Также читайте: